L'observation est un art pratiqué par de nombreuses personnes dans leur vie quotidienne, où nous plongeons dans les détails du monde qui nous entoure. Que nous observions le comportement des gens dans un café bondé, que nous cherchions une sortie d'une station de métro ou que nous nous promenions dans la nature, nous remarquons et analysons tout ce qui nous entoure afin de formuler des hypothèses qui nous aident à prendre des décisions.
Ces hypothèses sont influencées par des détails précis, comme les traits des personnes, l'ambiance des lieux ou certains comportements. Il peut nous sembler qu'une rue est peu sûre, ce qui nous pousse à l'éviter, ou nous pouvons voir de la fumée s'élever, indiquant la présence d'une maison dans cette direction. Parfois, nous pouvons nous tromper ou avoir raison, ou nous pouvons être dans une zone grise entre les deux. L'arrière-plan d'où nous venons, l'intimité que nous ressentons et notre intuition sont autant de facteurs qui nous orientent dans les situations incertaines, et cela s'applique également à notre interaction avec les produits numériques.
Imaginez que vous découvriez qu'un grand nombre d'utilisateurs sur votre site web essaient de cliquer sur un mot dans un paragraphe, alors qu'en réalité, ce n'est pas un lien ou un appel à l'action. Comment pouvez-vous savoir ce qui se passe ? Que recherchent ces utilisateurs, et pourquoi ?
L'observation est un outil puissant pour améliorer l'expérience utilisateur, car elle nous aide à comprendre plus profondément leurs comportements et motivations. Elle contribue également à identifier les tendances que nous devons suivre lorsque nous faisons face à des questions ou des problèmes nécessitant plus de recherche. Elle incarne l'empathie, car l'observation, à travers des techniques comme les enregistrements vidéo et les cartes thermiques, nous permet d'intégrer les aperçus du monde réel dans le processus de conception de l'expérience utilisateur, soutenant ainsi la création d'expériences complètes et inspirantes.
Enregistrements de sessions et cartes thermiques : comprendre le comportement utilisateur
Il existe plusieurs méthodes d'observation qui peuvent améliorer notre compréhension de l'interaction des utilisateurs avec nos services et produits. Nous pouvons sortir sur le terrain pour observer leurs comportements et les rencontrer, cherchant à découvrir leurs idées, actions et émotions. Grâce à ces observations, nous pouvons comprendre les contextes dans lesquels ils utilisent nos produits, ce qui nous donne des aperçus précieux pour améliorer leur expérience.
En plus des méthodes traditionnelles, les outils numériques comme les enregistrements de sessions et les cartes thermiques offrent un moyen efficace de surveiller les interactions au sein des produits numériques. L'un des principaux avantages de ces outils est qu'ils permettent aux utilisateurs d'interagir avec le produit dans leur environnement naturel, ce qui reflète leur comportement authentique.
J'ai utilisé dans mes expériences passées des outils tels que Google Analytics, Mixpanel, SmartLook et Hotjar pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs. J'ai constaté que les cartes thermiques et les enregistrements vidéo offrent des informations riches sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec le produit, ce qui nous aide à comprendre les raisons pour lesquelles les visiteurs se transforment en utilisateurs et ce qui les pousse à rester.
Par exemple, si vous consultez des analyses de données et souhaitez en savoir plus sur le parcours des utilisateurs, vous pourriez découvrir que 75% d'entre eux passent de la page X à la page Y, passant environ 15 secondes à ce processus, ce qui conduit à une conversion. Cependant, il peut être difficile de voir ce qui se passe pendant ces 15 secondes. Que font-ils à ce moment-là ? Quel est leur comportement ? Les entretiens peuvent être un bon moyen de comprendre cela, mais l'utilisation de cartes thermiques et la surveillance des enregistrements peuvent nous fournir des indices précieux sur ce que recherche l'utilisateur d'une manière plus naturelle et réaliste.
L'importance de l'organisation et du contenu pour une communication efficace
Le processus de balayage du contenu d'une page est un comportement courant chez la grande majorité des utilisateurs. Lors de leur navigation, ils s'arrêtent sur tout élément qui attire leur attention, et cette interaction peut varier entre les nouveaux visiteurs et les utilisateurs récurrents. Les longs paragraphes avec de petites polices peuvent facilement être ignorés, ce qui souligne l'importance d'une stratégie de contenu claire et de l'application d'une hiérarchie efficace dans le design. Le contenu et le contexte jouent un rôle crucial, où la stratégie et les textes sont essentiels pour capter l'attention des utilisateurs.
Mais la question qui se pose est : quelle section ou sujet a incité l'utilisateur à s'arrêter et à lire en détail ? Et pourquoi ? L'examen des enregistrements de sessions peut fournir des informations précieuses sur ce que les clients ou utilisateurs considèrent comme important et attrayant. Il est essentiel d'explorer s'il existe des modèles similaires dans leur comportement.
Par exemple, lors de mon expérience de travail sur un produit B2B, j'ai remarqué que de nombreux nouveaux visiteurs balayaient la page à la recherche d'études de cas d'autres clients et de leurs performances avec le produit. Ces informations étaient cruciales dans leur processus décisionnel avant de se convertir en clients. Les retours des clients ont confirmé cela, les enregistrements ayant validé ces observations. Ces aperçus n'étaient pas seulement des informations, mais constituaient un moteur pour démarrer de nouvelles tâches visant à améliorer l'expérience utilisateur et à renforcer l'efficacité du produit.
Orientation de l'utilisateur : structure et navigation efficaces
Lorsque l'information n'est pas claire, l'utilisateur se retrouve dans un état de confusion, ce qui l'incite à faire défiler la page dans tous les sens à la recherche d'indices pour l'aider à atteindre ce qu'il cherche. Et s'il ne trouve pas l'information demandée, il est probable qu'il abandonne la session et quitte le site. Il est observé que de nombreux utilisateurs, même lorsqu'il existe des fonctionnalités dans la barre de navigation fixe en haut, préfèrent utiliser la carte de l'expérience utilisateur dans le pied de page pour naviguer. Les expériences ont montré que cette carte est plus utilisée que la fonction "recherche", ce qui suggère que le pied de page représente une source d'information organisée et facile à utiliser. Souvent, l'utilisateur peut ne pas être sûr de ce qu'il doit rechercher ou de ce qui est disponible, donc fournir une orientation appropriée peut faire une grande différence dans son expérience.
Une autre observation intéressante est que de nombreux utilisateurs tentent de cliquer sur certains mots dans le texte, espérant que ce sont des liens les dirigeant vers de nouvelles pages ou sections pour plus d'informations. Transformer ces mots en liens et ajouter des appels à l'action pourrait considérablement faciliter la navigation, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.
De plus, si l'utilisateur ne reçoit pas de retours clairs du produit, il est probable qu'il tente à plusieurs reprises, en essayant différentes méthodes pour accomplir la même action. Si le produit pouvait indiquer si ce qu'il souhaite faire est impossible, et pourquoi, cela aiderait l'utilisateur à comprendre la situation plus rapidement, lui permettant de prendre la décision appropriée, qu'il s'agisse de contacter le support ou de réfléchir à des options alternatives, sans entraîner de clics frustrés ou de départs injustifiés.
Ce type d'analyse et l'utilisation des enregistrements de sessions sont des outils précieux lorsqu'il s'agit de réaliser un audit de l'expérience actuelle. Grâce à ces outils, il est possible de détecter des cas limites manquants, des lacunes dans la boucle de rétroaction et des échecs non identifiés, ce qui contribue à améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.
Les détails : la clé du succès
Comprendre le comportement des utilisateurs est essentiel pour chaque concepteur lorsqu'il crée des produits numériques. Cependant, ces perspectives comportementales peuvent parfois passer au second plan en raison de la pression d'introduire de nouvelles fonctionnalités, en particulier selon le moment où le concepteur rejoint l'équipe ou selon ses responsabilités.
L'expérience utilisateur se compose de plusieurs étapes, commençant avant qu'une personne ne devienne cliente, se poursuivant pendant l'utilisation du produit et continuant après. Le service, la communication, l'expérience et le produit lui-même contribuent à façonner l'image générale que le monde a de vous. Bien que l'examen de centaines d'enregistrements puisse prendre du temps, l'utilisation des bons filtres peut aider à mettre en évidence les tendances répétitives qui nécessitent une attention particulière, qu'elles soient positives ou négatives. Ces perspectives ne sont pas simplement des informations, mais des outils précieux qui peuvent être utilisés pour améliorer et affiner l'expérience actuelle.
De plus, cette méthode ne se limite pas à la conception de produits, elle s'étend également aux domaines de la vente et du marketing. Il est crucial de comprendre profondément les utilisateurs et ce qui les pousse à se convertir ou à commencer à utiliser un service particulier. Que recherchent les utilisateurs qui ne se sont pas encore convertis ? Quelles sont les choses qui sont importantes pour eux ? Ces questions sont la clé pour comprendre leurs besoins et leurs aspirations, ce qui contribue à améliorer nos stratégies et à offrir des expériences plus distinctives.
Confidentialité et légalité : clés d'une production efficace
Lors de l'application des méthodes de recherche UX, il devient crucial de respecter les politiques de confidentialité et les lois. Il est essentiel de sécuriser et de protéger les informations, comme en utilisant le cryptage des données, pour garantir la sécurité des informations que vous traitez. Ces politiques varient en fonction du type de service, de la localisation géographique, du type d'informations ou de données et du produit sur lequel vous travaillez. Heureusement, les fournisseurs de services offrent des sections d'aide complètes expliquant les étapes nécessaires pour se conformer aux politiques de confidentialité et aux conditions générales, ce qui facilite la compréhension des exigences légales pour les concepteurs et les développeurs.
En outre, impliquer les utilisateurs dans le processus de conception peut être une expérience stimulante et bénéfique. En organisant des ateliers ou des sessions de brainstorming, les utilisateurs peuvent apporter leurs idées et leurs commentaires, ce qui améliore la qualité du produit final et le rend plus en phase avec leurs besoins.
Un autre point important à considérer lorsqu'on suit le comportement des utilisateurs dans les applications natives est l'importance de tenir compte du comportement des utilisateurs et des périodes de mise à jour des applications. Nous devons être conscients si les mises à jour sont mineures ou majeures, et si elles sont nécessaires ou optionnelles. Ces facteurs peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience utilisateur et, par conséquent, sur les résultats de la recherche, ce qui nécessite une analyse approfondie pour garantir l'amélioration continue des applications et services offerts.
Changement de rôles : redéfinir les responsabilités en conception
Nous utilisons diverses méthodes de recherche pour renforcer l'empathie avec l'utilisateur et comprendre ses besoins de manière plus approfondie. Mais il est important de reconnaître que les utilisateurs surveillent et analysent également le produit et l'expérience qu'il offre. De nombreuses questions leur viennent à l'esprit : Comment se sentent-ils lorsqu'ils utilisent le produit ? Le trouvent-ils facile à utiliser ? Peuvent-ils lui faire confiance ? Ces questions reflètent l'importance de l'expérience globale que nous offrons.
Comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit dans un environnement naturel peut offrir des perspectives précieuses qui contribuent à améliorer l'expérience. Souvent, les visiteurs ou les utilisateurs peuvent avoir du mal à exprimer leurs points de douleur, leurs besoins ou leurs désirs. C'est ici qu'intervient l'importance de l'observation, qui nous aide à mieux comprendre leurs comportements et leurs préférences, nous permettant ainsi de concevoir des solutions qui répondent à leurs attentes et assurent leur satisfaction. Grâce à ce processus, nous pouvons établir une relation plus forte avec les utilisateurs, ce qui améliore le produit et renforce leur fidélité.
